Vérifié le 12/08/2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère chargé des transports
La compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols. Ainsi, si votre vol est annulé, la compagnie doit vous indemniser.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Le vol est concerné seulement si vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne. La protection s'appliquera alors, même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Vous ne pouvez pas obtenir d'indemnisation si vous êtes prévenu de l'annulation :
2 semaines au moins avant le départ
entre 7 jours et 2 semaines avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d'1h plus tôt et arrivant moins de 4h avant l'heure d'arrivée prévue
moins de 7 jours avant le départ si on vous propose un vol de remplacement partant moins d'1h plus tôt et arrivant moins de 2h avant l'heure d'arrivée prévue.
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection. Il s'agit alors d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple).
La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
La compagnie doit alors prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol :
des rafraîchissements,
la restauration,
2 communications,
et, si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, les frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport.
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement et vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L'heure d'arrivée ne doit alors pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :
de 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins,
de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE,
de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Modèle de document Demander une indemnisation en cas de refus d'embarquement pour surbooking
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Formulaire Indemnisation et assistance des passagers en cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard important
